Leader Insights Forum

Als Yannis Tourcomanis, CEMEA-Präsident von Teleperformance, beim fünften Leader Insights Forum (LIF) in Barcelona auf die Bühne kam, blickte er in einen Raum, der voller erwartungsvoller Gesichter war. Yannis erklärte, dass über 160 Personen im Raum waren, die über 100 verschiedene Marken vertraten. Es gab keinen freien Platz im Raum, und das Teleperformance-Team musste Anmeldungen schließen, da so viele Leute daran teilnehmen wollten.

Yannis stellte das Thema der Veranstaltung vor, „Wenn Digital Mensch wird“ und erzählte eine Geschichte aus der Zeit, als Hurrikan Katrina 2005 New Orleans zerstörte. Ein Elternteil in Louisiana hatte verschiedene Unternehmen und Rettungsdienste angerufen, die nach ihrer vermissten Tochter gesucht hatten. Schließlich sprach ein Teleperformance-Agent im brasilianischen São Paulo mit diesem verzweifelten Elternteil. Sie ignorierte alle normalen Geschäftskennzahlen und -messungen, auf die wir uns normalerweise konzentrierten, und verbrachte mehrere Stunden damit, Anrufe zu tätigen und nach dem Kind zu suchen.

Das Engagement dieses Teleperformance-Teammitglieds führte direkt zu einem Happy End für eine Familie. Dies war nur ein Beispiel für Kundenservice, bei dem es sich nicht immer um eine einfache Transaktion handelt, die ein automatisiertes System problemlos durchführen kann. Manchmal brauchen wir menschliche Interaktionen, auch wenn die Situation nicht so ernst ist wie ein zerstörerischer Hurrikan.

Unser Moderator Stefan Osthaus stellte dann unseren ersten Sprecher, Thomas Reby, Senior Strategy Manager bei Google in Irland vor. Thomas skizzierte die Sicht von Google und was automatisiert werden kann. Dabei erwähnte er, dass die Automatisierung von Diensten einen völlig anderen Ansatz für die Daten- und Entscheidungsfindung erfordert.

Thomas beschrieb, wie wir jetzt Informationen über Daten benötigen. Wir müssen mehr Daten erfassen, aber wir müssen auch verstehen, wo, wann und wie sie erfasst wurden. Über die Unterschiede im menschlichen oder digitalen Service können Sie sich Gedanken machen, indem Sie die CSAT-Metrik (Customer Satisfaction, CSAT) betrachten, die viele Unternehmen zur Messung der Zufriedenheit verwenden. Thomas hatte an diesem Tag Geburtstag und er war sehr glücklicht, weil das gesamte Publikum ihm „Happy Birthday“ sang. Also sagte er, dass er heute jedem Gast einen großartigen CSAT schenken würde – aber wenn sein Auto später nicht angehen würde, würde niemand mehr als eine 5 bekommen.

Damit wollte Thomas zum Ausdruck bringen, inwiefern CSAT fehlerhaft ist, weil es von der Stimmung des Kunden abhängt. Maschinen funktionieren nicht so. Wenn Daten verwendet werden, gibt es keine Subjektivität. Fakten und Meinungen können von einer Maschine nicht verwechselt werden.

Thomas beschrieb, wie L2-Agenten in Contact Centern häufig zu wenig eingesetzt werden. Wenn Sie sich wirklich die Arbeit ansehen, die sie erledigen, lösen sie nur Probleme und setzen ihre Fähigkeiten in 20% bis 40% der Zeit ein. Der Rest der Kundeninteraktionen, die sie abwickeln, ist einfach wiederholend oder umfasst den Zugriff auf eine Wissensdatenbank. Dinge, die der Kunde wahrscheinlich selbst tun könnte.

Deshalb müssen wir darüber nachdenken und wirklich lernen, wo durch Automatisierung wie Robotic Process Automation (RPA) und Künstliche Intelligenz (AI) Probleme gelöst werden können, die durch die Verwaltung einer Person keinen zusätzlichen Nutzen bringen. Als Thomas seine Ideen bei Google vorstellte und implementierte, gelang es ihm, die Kundenbindung um 12% zu steigern. Angesichts der Höhe des Einkommens, das Google erzielt, sind 12% eine sehr große Zahl.

Thomas beschrieb auch seine Vision, eine Kundenbeziehung ein Leben lang zu führen, anstatt sich auf jede einzelne Interaktion zu konzentrieren und sie zu messen. Er sagte, dass jede Interaktion von Bedeutung ist, aber anstatt Metriken zu erstellen, die alle zwei Minuten dauernden Anruf messen, denken Sie an Ihre Interaktion mit dem Kunden, die über 50 Jahre gemessen wird. Wie können Sie sich so lange mit einem Kunden verbinden und immer dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben?

Die Antwort darauf sind natürlich Daten, aber Daten können verloren gehen oder gestohlen werden, und seit der Durchsetzung der europäischen DSGVO-Verordnung im letzten Jahr können Unternehmen extrem hohe Geldbußen für schlechtes Datenmanagement erhalten. Wir hatten das Glück, nach Thomas einen weltweiten Marktführer im Bereich Datenschutz und Sicherheit zu haben.

Bojana Bellamy ist Präsidentin des Zentrums für Führung der Informationspolitik der Hunton Andrews Kurth LLP. Sie beschrieb, wie die DSGVO durchgesetzt wird und wie viele Unternehmen die Chancen oder Gefahren ihrer Daten nicht zu kennen scheinen.

Bojana beschrieb eine Vision von der Welt, in der das BIP aufgrund des zunehmenden Datenflusses konstant anstieg. Sie sprach über die Möglichkeiten, die sich ergreifen lassen, und dennoch befinden wir uns immer noch in einer Umgebung, in der verschiedene Regionen sehr unterschiedliche Regeln haben und wenig Lust auf einen globalen Ansatz für das Datenmanagement oder den Datenschutz besteht. Dies verschafft Ländern wie den USA und China in vielerlei Hinsicht einen Vorteil, da ihre Verwendung von Daten weit weniger reglementiert ist. Dies bedeutet jedoch auch, dass das Gefahrenpotenzial in diesen Regionen größer ist.

Bojana beschrieb, dass ein robuster Datenschutzansatz nicht nur PR ist. Dies ist für jedes Unternehmen unerlässlich, welches heute Geschäfte tätigen möchte. Es ist auch nicht gut genug, den eigenen Datenschutz isoliert zu betrachten. Der Prozess muss an alle Personen in der Lieferkette denken, die Zugriff auf Ihre Kundendaten haben, z. B. ein Contact Center-Unternehmen.

Wir wissen immer noch nicht, ob alles, was möglich ist, wünschenswert, ethisch oder legal ist. „Wenn eine Krankenkasse genug Informationen über mich hat, wie etwa eine Gen-Map und Lebensstildaten, können sie meine erwartete Lebensdauer genau vorhersagen. Wenn ich den erwarteten Zeitpunkt des Todes überschritten habe, glauben Sie, eine Krankenversicherung würde mich noch annehmen?» Bei ernsthaften Fragen wie diesen müssen Datenschutzbeauftragte im Sitzungssaal sein. Sie benötigen nicht nur ein Team von Anwälten, sondern auch Philosophen und Ethiker, die bei der Entscheidung über einige dieser sensiblen Fragen zur Verwendung von Unternehmensdaten mithelfen.

Dann kam Sarah Harmon, Chief Motivator bei LinkedIn Iberia, zu uns und beschrieb, wie wir jetzt im vierten Industriezeitalter leben. Arbeitsplätze verändern sich und werden zerstört, und wir leben jetzt in einem Zeitalter ständigen Lärms und Ablenkung. Sarah beschrieb, dass 65% der Jobs, die unsere Kinder ausführen werden, heute gar nicht existieren. Wir werden bald fünf Mal während unseres Berufslebens die Karriere wechseln.

Sarahs eigener Ehemann ist Flugpilot und er hat gerade eine Ausbildung als Drohnenpilot absolviert, weil er davon ausgeht, dass seine Drohnenfähigkeiten in Zukunft gefragt sein werden. Sie beschrieb, wie die Nebenbeschäftigung und die Gig-Ökonomie das umgestalten, was es heute bedeutet, einen Job und eine Karriere zu haben. Tatsächlich sind 26% der europäischen Arbeitnehmer bereits unabhängig und nicht an einen Arbeitgeber mit einem traditionellen Arbeitsplatz gebunden. Wir sind dabei, in Europa rund 15 Millionen neue Arbeitsplätze zu schaffen, die alle über Qualifikationen oder eine höhere Bildung verfügen, und etwa 6 Millionen geringqualifizierte Arbeitsplätze abzubauen. So werden Arbeitsplätze geschaffen, während andere verloren gehen, aber um in der Gig-Umgebung zu gedeihen, braucht man Fähigkeiten, die gefragt sind.

Sarah beschrieb, wie unabhängige Ideen und Visionen jetzt unverzichtbar sind, unabhängig davon, ob Sie als Freelancer oder als Unternehmensleiter tätig sind. In allen Fällen ist es jetzt wichtig, dass jemand, der ihren Namen in Google eingibt, sofort sieht, was Sie tun und was Sie wissen. Führungskräfte können heutzutage die Kommunikation nicht mehr einem Kommunikationsmanager überlassen, wenn sie authentisch sein möchten.

Sarah beendete ihren Vortrag mit der Erklärung, wie FATE die meisten Unternehmen daran hindert, innovativ zu sein. Fear, (Angst), Assumptions (Annahmen), Technology (Technologie) und Environment (Umwelt). Wenn Sie nicht zulassen, dass Menschen Fragen stellen und Ideen entwickeln, warum sollten sie dann in Ihrem Unternehmen bleiben, wenn sie eine großartige Idee haben?

Der Raum war voll und die Fragen des Publikums waren ununterbrochen. Eine Live-Umfrage auf Twitter während Sarahs Präsentation stellte sogar etwas sehr interessantes fest. Auf die Frage nach den wichtigsten Faktoren, die Unternehmen dabei unterstützen, innovativ zu sein: 67% antworteten, dass die Unternehmenskultur und die Fähigkeit zu experimentieren am wichtigsten waren. 0% gaben jedoch an, dass Wettbewerb und neue Marktteilnehmer Innovationen vorantreiben – interessant ist, dass Angst vor Wettbewerb nicht als Innovationsmotor angesehen wird.

Das Leader Insights Forum ist ein Teleperformance Event, welches weltweit an verschiedenen Orten stattfindet. Durch visionäre Vorträge und Workshops über gesellschaftliche Trends, die uns alle beeinflussen werden, hat sich das Leader Insights Forum in den letzten Jahren zu einem weltweit hochklassigen und renommierten Event etabliert.

Bei Interesse an weiteren Artikeln empfehlen wir Ihnen unseren Teleperformance Schweiz Blog.


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