Gefälschte Rezensionen in einer Zeit, in der jede Interaktion zählt

Benutzergenerierte Inhalte sind heute einer der grössten Treiber für den Aufbau erfolgreicher Marken und Unternehmen. 91 Prozent der Menschen lesen regelmässig Online-Bewertungen, und 84 Prozent vertrauen Online-Bewertungen sowie einer persönlichen Empfehlung. Wir leben in einem digitalen 24/7-Zeitalter, in dem Menschen aus allen Ecken der Welt Momente ihres Lebens in den sozialen Medien katalogisieren möchten, von den Sehenswürdigkeiten, die sie gesehen haben, und was sie gegessen haben.

Dieser wachsende Trend zur Verwendung von Empfehlungen von Drittanbietern hat sich insbesondere für Reisende als nützlich erwiesen, in denen Reiseaggregationsseiten zu einem Bestandteil des Urlaubsbuchungsprozesses geworden sind. Es ist ein Ort, an dem Menschen ihre Urlaubserlebnisse aufzeichnen können, um andere Reisende zu beeinflussen, was wiederum dem Hotel oder der Fluggesellschaft zugute kommen kann.

Die zunehmende Anzahl von online freigegebenen Inhalten bedeutet jedoch auch eine Zunahme unzuverlässiger Quellen und Bewertungen. Egal, ob Videos, Bilder, Kommentare zu Blogbeiträgen oder Reiseaggregationswebsites. Es besteht immer das Risiko, dass ein von Nutzern generierter Inhalt von den tatsächlichen und echten Werten abweicht. Wenn Unternehmen Benutzern erlauben, auf ihrer Website zu posten, übergeben sie ihre Kontrolle. Die Reiseanbieter stehen dann unmittelbar unter Druck, die Echtheit dieser Bewertungen zu überprüfen.

Die britische Regierung hat Pläne angekündigt, später in diesem Jahr ein Gesetz einzuführen, um die zunehmende Verbreitung gefälschter Nachrichten und bösartiger Inhalte zu begrenzen. Medienunternehmen werden ständig geprüft, ob sie fair und genau sind. Da jeder Einzelne mit einem sozialen Fussabdruck auf Knopfdruck Zugang zu Buchungsinformationen hat, ist das Überwachen von Inhalten jetzt ein branchenübergreifendes Mandat, einschliesslich Reisen.

Gefälschte Bewertungen sind ein wachsendes Problem für Reiseseiten, da Kunden zunehmend auf beliebte Online-Plattformen strömen, um ihre Erfahrungen in Echtzeit zu teilen. Laut einem unabhängigen Bericht von The Times, in dem Zehntausende von Bewertungen auf den bekanntesten Reisewebseiten der Welt analysiert wurden, haben die erstklassigen Bed & Breakfast-Gastgeber an touristischen Hotspots fast doppelt so viele „gefälschte“ Bewertungen wie niedrig bewertete Unterkünfte. Zwei Drittel der Bewertungen, die in einigen Hotspots zu Top-B & Bs gepostet wurden, sind vermutlich verdächtige Konten.

Gefälschte Bewertungen spiegeln nicht die echte Erfahrung eines Urlaubs im Ausland wider und können den Ruf einer Marke erheblich beeinträchtigen. Die Unternehmen werden also darauf aufmerksam, dass Benutzer entweder ihr Verbündeter oder ihr Feind sein können. Aus diesem Grund ist die Moderation von Inhalten zu einer der grössten Herausforderungen für Online-Reisebüros und Reiseaggregationsseiten geworden.

Führungskräfte müssen Prioritäten setzen, um gefälschte Bewertungen in Echtzeit rund um die Uhr zu reduzieren, zu kennzeichnen und zu unterbinden. Ihr Ruf steht jeden Tag auf dem Spiel. Benutzer aus der ganzen Welt tragen mit falschen Klicks, falschen Social-Media-Fans, gefälschten Statistiken und gefälschten Bewertungen zu ihren Websites bei. Websites kämpfen nicht nur gegen gefälschte Bewertungen, die von Nutzern erstellt wurden, sondern auch von Bot-kontrollierten Konten, die Inhalte erstellen können, um den Kauf zu steigern.

Die Herausforderung der Moderation von Inhalten besteht darin, gründlich zu sein und gleichzeitig die Auswirkungen auf die Benutzererfahrung zu begrenzen. Der Anwendungsbereich bezieht sich im Wesentlichen auf Assisted Intelligence, die Automatisierungswerkzeuge für Präzision und Emotional Intelligence für den äusserst wichtigen Kontext vereint. Die Elemente, die nicht automatisch markiert werden, können immer auf menschliche Moderatoren zurückgreifen, um eine andere Prüfungsebene zu erhalten. Durch die Zusammenarbeit von Mensch und Technologie können Unternehmen Fallrückstände reduzieren, optimale Effizienz erzielen, die Produktivität steigern und die Reaktionszeit verbessern.

Reisewebseiten sollten in Betracht ziehen, Online-Bewertungen aufmerksamer zu gestalten, da sie sowohl die Attraktivität als auch die Bindung bestehender Kunden beeinflussen. Dies betrifft nicht nur die Reisewiedergabeseiten selbst, sondern auch die zugehörigen Urlaubsziele, Hotels und Fluggesellschaften.

Daher muss die Branche insgesamt wachsamer werden, da sich dies von der Beeinträchtigung der Online-Reputation zum ultimativen Gewinn für Reiseveranstalter entwickeln wird.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Travolution.com vom 28. Februar 2019 veröffentlicht.

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