Wann war es das letzte Mal, dass Sie sich mit einem Ihrer Konsumenten 1-1 auseinandergesetzt haben, eine wirkliche emotionale Verbindung hatten?

Das schnelle Tempo der heutigen Gesellschaft macht es schwer, echte Verbindungen zwischen Unternehmen und Konsumenten zu kreieren. Des Weiteren verfehlen viele Unternehmen die Rendite von empathischem Kundenservice zu erheben.

Dies wird in der Welt des Kundenservice sogar noch schwieriger: sich von der Konkurrenz im Kundenservice abzuheben, ist bereits eine große Herausforderung für sich. Wenn ein Unternehmen seine volle Aufmerksamkeit für mehr als dreißig Sekunden einem seiner Konsumenten widmet, wird dies nicht selten bereits als monumentalen Triumph gefeiert.

Unternehmensziele als Blocker für emotionalen Kundenservice

Die traurige Wahrheit ist jedoch auch, dass Unternehmen aufgrund schlechten Kundendienstes jedes Jahr Milliarden verlieren. Wenn Sie nicht vorhaben, emotionale Intelligenz in Ihre zukünftigen Pläne einzubeziehen, ist es vielleicht an der Zeit, sich dies noch einmal zu überlegen. Wir alle wissen, von welchen Nummern Q1s, Q2s, und andere RFTs geprägt werden: Umsatz und Wachstum. Wenn man erst einmal negative (User- und Revenue) Retention aufholen muss, bevor man wächst, weil die Konsumenten durch schlechten Service abspringen, liegt das Ziel, das Budget zu erreichen, in weiter Ferne.

Um dies zu erreichen, wird momentan häufig das Schlagwort „digitale Innovation“ erwähnt. Dieses Thema haben wir in unserem letzten Artikel erwähnt. Es ist richtig, dass innovative Modelle signifikant zur Verbesserung des Kundenservices beitragen, jedoch sind diese in ihrer Singularität wenig ausschlagekräftig. Der Mensch und dessen Emotionen müssen (noch) eine zentrale Rolle bei der Interaktion mit jedem einzelnen Konsumenten, jedem einzelnen Fall spielen. Die Digitalisierung hat zwar die Produktivität und Genauigkeit erhöht, aber die emotionale Intelligenz bietet ein großartiges Kundenerlebnis: Die Kraft einer persönlichen und positiven Kundeninteraktion ist stark genug, um dorthin zu gelangen, wo die Technologie (noch) nicht hingelangen kann.

 

Sichtbarkeit von emotionalem Kundenservice

Daher hat Teleperformance zu diesem Thema einen klaren Standpunkt:

Kundendienstmitarbeiter benötigen ein Coaching und ein Training für emotionale Intelligenz, um eine bessere Verbindung mit Konsumenten herstellen zu können. Es ist wichtig zu wissen, dass die Beherrschung oder das Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung besser durch emotionale Verbindungen ergänzt wird. Die Wahrscheinlichkeit von Kundenretention steigt dadurch. Als zweiter Nebeneffekt steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Kunde zu einem up-sell Kandidaten entwickelt. Das bedeutet, dass das positive Kundenerlebnis einen direkten positiven Einfluss auf die P&L und somit die Revenue Retention hat. Womit wir wieder beim Q1, Q2, und anderen RFTs wären: Der ROI ist messbar und positiv und kann auch im monatlichen Reporting sichtbar gemacht werden. Als Versuch empfehlen wir Ihnen, den Korrelationskoeffizienten zwischen Umsatzwachstum und Kundenzufriedenheit auszurechnen. Wir sind davon überzeug, dass er >0 ist (wir sind uns bewusst: Kausalität vs. Korrelation, das ist dann der nächste Schritt).

Daher ist uns klar: Die Fähigkeit von Kundendienstmitarbeitern, emotionale Verbindungen mit den Konsumenten aufzubauen, ist Schlüssel zum Erfolg.

Der Weg zum emotionalen Kundenservice

Folgende Methoden werden daher von Teleperformance Schweiz täglich angewandt:

  • Sensibilisierung von Gefühlen durch Mitarbeiter: Zu spüren, wie der Gegenüber sich fühlt, ist elementarer Bestandteil emotionaler Intelligenz. Diese Fähigkeit ermöglicht Teleperformance Mitarbeitern, die Erfahrungen ihrer Konsumenten gemäss ihrer Emotionen, Gefühle, Wünsche oder Bedürfnisse anzupassen. Sobald man sich dessen bewusst ist und Mitarbeiter diese Fähigkeit praktizieren, ist der Grundstein für eine dauerhaftere positive Kundeninteraktion gelegt. Coaching- oder Rollenspielsitzungen sind bei Teleperformance Beispiele, mit deren Hilfe Mitarbeiter ein Bewusstsein für Konsumenten entwickeln.
  • Ein weiteres Element ist das Training und die stetige Verbesserung von Hörfähigkeiten der Mitarbeiter: Die Grundlage von Empathie ist das Verständnis des Kundenanliegens. Sobald dies erreicht ist, kann auch echte Empathie, welche das Bedürfnis des Konsumenten abholt, über das Telefon ausgedrückt werden. Bei Empathie geht es nicht nur darum, den Konsumenten zu sagen, dass man weiss, wie er sich fühlt. Es geht mehr darum, dem Konsumenten eine ständige Gewissheit auszudrücken und zu bestätigen, dass für den Kundendienstmitarbeiter die Unterstützung des Konsumenten oberste Priorität hat. Dies wird auch von einem ehrlichen Ausdruck von Sorge und Sorgfalt begleitet.

Greifbare Rendite von emotionalem Kundenservice

Dadurch schliesst sich der Kreis und durch einen nicht-greifbaren Ansatz zu Beginn wird vielen Unternehmen weltweit geholfen, ihre greifbaren Vorjahreszahlen und Budgetziele zu erreichen, indem man jede Kundeninteraktion als Chance erkennt und dem Mitarbeiter die Zeit erlaubt, eine emotionale Verbindung mit jedem einzelnen Konsumenten aufzubauen.


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