Smartphone Transaktionen im Einzelhandel im November 2018

Der Einkauf von Waren und Dienstleistungen ist weit fortgeschritten. Im Laufe der Zeit hat der Einzelhandel von den Wundern des Internets profitiert, da Millionen von Menschen das Internet zu einem großen Online-Marktplatz gemacht haben, auf dem fast alles gesucht, gekauft und gesendet werden kann.

Der Einzelhandel im Wandel

Während in den 1990ern die User hauptsächlich eBay und andere lokale Marktplätze benutzt haben und, vor allem in der Schweiz, weiterhin per Annahme bezahlt haben, haben sich in den 2000ern globale Plattformen etabliert und der direkte online Checkout, entweder über lokale Bezahldienste oder Kreditkarten, wurde mehr und mehr zur Norm und von den Kunden angenommen. Beispiele sind Alibaba, Drop-Shipping, oder Einzelunternehmer, welche durch globale P2P Transaktionen zu Millionären wurden.

Smartphones und der Einzelhandel

Seit 2010 ist das Wachstum von Smartphone Usern nun pro Jahr stetig zweistellig. Die Use Cases sind jedoch weiterhin vor allem von passivem Konsum wie Zeitungslesen, Messaging und Social Media Interaktionen geprägt und Retail Checkouts spielen weiterhin eine untergeordnete Rolle.

Kampf der Titanen um die Vorrangstellung im Einzelhandel

Dies wird sich jedoch in Zukunft ändern, sei es, sobald Amazon eine funktionstüchtige VR-App lanciert, Snap so lange lebt, dass sie ihr Image Recognition Patent ausnutzen können oder Instagram, welches es schafft, den Checkout so frictionless zu gestalten, dass Influencer durch Affiliate Programme noch stärker monetarisiert werden und Facebook zu einem direkten Konkurrenten von Amazon macht. Der direkte Machtkampf zwischen Jeff und Mark sowie teilweise Evan darf mit Spannung erwartet werden.

Wie auch immer es ausgeht. Fest steht, dass die anhaltende Präsenz sozialer Medien die Art und Weise beeinflusst, wie Verbraucher kaufen und wie Einzelhändler verkaufen. Mit allem, was in Reichweite ist, ist der Kauf und Verkauf von Online-Produkten zu einem gewaltigen Phänomen geworden, wie die 4,16 Milliarden aktiven Internetbenutzer auf der ganzen Welt beweisen, was einen Online-Umsatz von fast 2,3 Billionen US-Dollar weltweit ermöglicht.

Antworten durch Kundenservice für Einzelhändler, die überleben möchten

Die Frage ist: wo bleibt der lokale Einzelhändler sowohl online als auch offline und wie verteidigt er beim direct-to-consumer Trend seine Daseinsberechtigung?

Unsere Annahme ist, dass diese durch exzellenten Customer Service, klare Prozesse und rasches Fulfillment zum Ausdruck gebracht wird, sodass sowohl Customer Retention als auch Customer Lifetime Value erhöht werden und somit die Brand Equity über dieses Wertschöpfungselement laut Porter zu einem strategischen Differenzierer im Verstand des Konsumenten wird.

Falls Sie Einzelhändler sind und das Gefühl haben, dass dieses «Wertschöpfungselement» in Ihrer strategischen Ausrichtung eine untergeordnete Rolle spielt, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.


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