Zwei der Leader Insights Foren (LIF) begannen mit dem mitreissenden Sound der Band «Europe» und dem Lied „The Final Countdown“ – das Signal, das unser Moderator Stefan Osthaus verwendet hat, um zu signalisieren, dass es Zeit ist, zu unseren Plätzen zurückzukehren. Als alle ihre Plätze eingenommen hatten, begrüsste er Steven Van Belleghem auf der Bühne, um über disruptive Kundenerfahrung zu sprechen.

Steven ist Autor und Berater mit Erfahrung in Sachen Kundenerfahrung und digitaler Disruption. Sein 2015 erschienenes Buch „Wenn Digital Mensch wird“ war die Inspiration für das Thema dieser Konferenz. Es war daher angebracht, ihn einzuladen, um darüber zu sprechen, wie sich seine Ideen in den vier Jahren seit der Veröffentlichung des Buches entwickelt haben.

Teleperformance disruptive Kundenerfahrung

Steven begann damit, seine eigene Vision der menschlichen vs. digitalen Frage zum Ausdruck zu bringen. Was wäre, wenn wir nur Computer mit betrieblichen Aufgaben befassen und Menschen die emotionale und kreative Arbeit leisten könnten, die Kunden begeistert.

Klingt einfach, richtig?

Das Problem ist, dass so viele Marken diesen Richtlinien nicht folgen, egal wie einfach Steven es beschreibt. Am Beispiel eines Familienbesuchs bei DisneyWorld zeigte er, wie ein Unternehmen dies ermöglicht.

Nachdem er seinen Disney-Urlaub gebucht hatte, erhielt Steven vier Disney «MagicBands», die er im Resort nutzen konnte. Diese ermöglichen dem Träger, Fahrten zu tätigen, für das Abendessen zu zahlen, für Geschenke zu zahlen und die Bequemlichkeit zu haben, keine Brieftasche im Park zu benötigen. Die Funktion des «MagicBands» mache Spass, die Dinge mit dem Band zu bezahlen. Disney hat eine Umgebung geschaffen, in der nicht nur der Park, die Fahrgeschäfte und Restaurants Spass machen, sondern auch der Prozess des Geldausgebens.

Disney macht es Besuchern einfach und spassig, schnell Geld auszugeben.

Wie Sie vielleicht erwarten, hat das MagicBand dazu geführt, dass die Ausgaben in Disney-Vergnügungsparks um etwa 30% gestiegen sind, was einen enormen Umsatzanstieg bedeutet, wenn man den absoluten Umsatz in Betracht nimmt. Und dies hauptsächlich aus dem Grund, dass es Spass macht, das MagicBand zu benutzen, eine disruptive Kundenerfahrung. Es gab ausserdem keine anderen Veränderungen am Park selbst. Allein der Zahlungsvorgang wurde verändert.

Teleperformance disruptive Kundenerfahrung

Ein wichtiges Element ist hierbei, dass der Wunsch des Konsumenten mit dem Ziel des Unternehmens zu 100% aufeinanderpassen. Das MagicBand ist ein Wow-Effekt, wonach die Konsumenten gefragt haben. DisneyWorld nimmt dieses Feedback gerne auf, hat es gut implementiert und eine Kundenerfahrung geschaffen, die sich auszahlt. Selbstverständlich sind Innovationskosten sowie Implementierungskosten nicht inbegriffen, jedoch kann man davon ausgehen, dass sich die Investition rasch amortisieren wird.

Hierzu noch ein interessantes Video, falls Sie mehr über das MagicBand-Konzept wissen möchten

Danach sprach Steven über Net Promoter Score, eine sehr häufige Kennzahl, die von Unternehmen verwendet wird, um die Zufriedenheit ihrer Kunden von 0 bis 10 zu bewerten. Er sagte, wenn man die Leute fragt, warum sie ein Unternehmen mit 9 oder 10 Punkten bewerten, dann ist das immer der aufgrund einer Tätigkeit einer bestimmten Person. Es gibt immer eine menschliche Verbindung, bei der eine Person die Erfahrung hervorragend gemacht hat. Ein Computer würde immer nur eine zufriedenstellende Punktzahl erzielen.

Er beschrieb, wie viele Unternehmen von einem ständigen Wettlauf um Online-Marken wie Amazon besessen sind.

War es Amazon, der Toys «R» Us getötet hat?

Steven sagte nein. Es war deshalb so, weil Marken wie Toys «R» Us lediglich einen zufriedenstellenden und vergesslichen Service anboten. Wenn Sie nicht das Herz Ihres Kunden gewinnen und ihn an eine Erfahrung erinnern lassen, ist es Ihr Schicksal, mit Kodak, Blockbuster Video und Toys «R» Us in den Geschichtsbüchern zu stehen.

Steven skizzierte die drei Variablen, auf die sich die Unternehmen konzentrieren müssen:

  • Zeit
  • Energie
  • Geld

Dies sind die drei knappen Ressourcen, die alle Kunden haben. Die Verwendung von Technologien, die Kunden dabei unterstützen, alle drei oder Teile der drei Variablen zu erhöhen oder zu sparen, sei es durch menschliche oder technische Interaktionen, schafft eine leistungsstarke Möglichkeit, ein fantastisches Kundenerlebnis zu schaffen.

Danach kam Sarah Metcalfe auf die Bühne, Leiterin des Kundenservice von Sure Petcare. Sarah sprach über die Macht der Menschen bei der Transformation und über die Wichtigkeit, sich nicht nur um Ihren Kunden, sondern auch um Ihr Team zu kümmern. Es ist leicht zu verstehen, warum.

Wenn das Team, das mit Ihren Kunden interagiert, nicht glücklich ist, wie beeinflusst es Ihrer Meinung nach das Kundenerlebnis?

Sarah erklärte, dass das Engagement der Mitarbeiter eine echte kulturelle Veränderung sein sollte. Man kann nicht erwarten, dass die Leute zufrieden sind, weil das Unternehmen eine kostenlose Obstschale oder Smoothies anbieten.

Teleperformance disruptive Kundenerfahrung

Niemand geht nachts nach Hause und sagt zu seinem Partner: „Ich hatte heute zwei kostenlose Äpfel. Ich liebe diesen Job! „

Wenn Sie erfahren, was Ihr Team für nötig hält, sollte es auch ein fester Bestandteil dessen sein, was ein Manager tut, und nicht nur eine einmal im Jahr durchgeführte Umfrage, die nach einer Meinung fragt und niemals danach handelt. Fragen Sie sich, was macht Ihr Team bei der Arbeit wirklich glücklich? Sie bieten zwar ein hervorragendes Gehalt, Vergünstigungen, Titel und Boni an, aber die meisten dieser Dinge machen niemanden mehr als ein paar Wochen glücklich. Sie bekommen eine Erhöhung und nach zwei Wochen ist das jetzt normal.

Konzentrieren Sie sich darauf, was das Verhalten bei der Arbeit wirklich beeinflussen kann – Ergebnisse und Beziehungen zu verstärken und Arbeit wichtig zu machen. Es sind niemals die Vergünstigungen, die zufriedene Mitarbeiter schaffen, aber seien Sie sich bewusst, dass es einfach ist, die Leute zu ärgern, indem Sie Vergünstigungen wegnehmen. Wenn Sie das Recht auf kostenlose Frucht- und Kaffeefreiheit aufheben, kann dies eine Menge Ärger hervorrufen, auch wenn Sie argumentieren könnten, dass dies nicht der Haupttreiber der Zufriedenheit bei der Arbeit ist.

Tatsache ist, dass rund 70% der Mitarbeiterzufriedenheit davon abhängt, wie sich Manager verhalten. Wenn Sie also schlechte Manager haben, können Sie sie nicht tolerieren, auch wenn sie in anderen Bereichen gute Leistungen erbringen. Manager müssen auch Zeit und Raum für ihr Team schaffen.

Teleperformance disruptive Kundenerfahrung

Sarah sagte, dass sie dachte, dass ihr eigenes Team ziemlich glücklich war, aber als sie ein Meeting anrief, um Probleme zu besprechen, fanden sie etwa 37 Probleme, innerhalb von 10 Minuten. Die Leute haben einfach keine Zeit, um kleine Probleme zu lösen und machen weiter, bis alles zusammenkommt und sie zu viel werden.

Tag 2 wurde von den Zuschauern, die ständig Fragen an Sarah und Steven richteten, begeistert aufgenommen. Diese beiden Präsentationen waren gut aufeinander abgestimmt, weil Steven die Idee aufbrachte, dass wir uns auf unsere Mitarbeiter verlassen, um emotionale Verbindungen mit Kunden herzustellen, und dass es eine Technologie ist, die ihnen dabei helfen kann, dies effizienter zu gestalten. Sarah hat gezeigt, dass man, wenn man diese emotionalen Bindungen mit Kunden aufbauen möchte, zuerst eine emotionale Verbindung zu seinem eigenen Team herstellen muss.

Das Barcelona Leader Insights Forum war eine fantastische Veranstaltung. Vielen Dank an alle Gäste, die aus der ganzen Welt angereist sind. Wir hatten 169 Teilnehmer aus über 100 Marken in 26 verschiedenen Ländern. Es war also eine wirklich fantastische Beteiligung, und jeder lernte von den Referenten und voneinander. Wenn Sie nicht hier bei uns in Barcelona waren, verwenden Sie das Hashtag #LIFEurope in Ihren bevorzugten sozialen Kanälen, um nach Inhalten zu suchen, die wir während der Veranstaltung geteilt haben.

Haben wir Ihr Interesse an disruptiver Kundenerfahrung geweckt? Lesen Sie weitere Artikel auf unserem Blog hier!


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