Das Leader Insights Forum in Dublin!

Das Teleperformance Leader Insights Forum in Dublin, welches im Oktober gehalten wurde, hat Spuren hinterlassen.

Nach dem Begrüßungsempfang im Intercontinental Hotel in Dublin am ersten Abend waren die Referenten und Delegierten bereit, das dritte Leader Insights Forum zu eröffnen. Angesichts der herzlichen irischen Gastfreundschaft und unseres Forums in der Nähe der Guinness-Brauerei und der Jameson-Destillerie gewannen wir bereits, indem wir bereit waren, die Veranstaltung am morgentlichen Folgetag zu beginnen. Das Forum lief am Donnerstag und am Freitag ab und der Eröffnungstag konzentrierte sich auf drei Schlüsselthemen: Innovation, Mitarbeiter und Kanäle.

Das Event startete mit dem Thema der Innovation. Viele Führungskräfte sprachen von Innovation, aber nur wenige konnten sagen, dass sie jeden Tag in einer innovativen Umgebung leben und arbeiten. Frank Kienburg, Head of Player Experience / Game Lead, Brawl Stars bei Supercell, ist eine Person, die es wirklich kann. Frank unterstützt 100 Millionen aktive Spieler täglich bei Spielen wie Clash of Clans und hat eine starke Skepsis gegenüber denen, die versuchen, Geschäftsstandards zu definieren – es gibt kein Geschäft wie bisher, wenn Millionen von Spielern unterstützt werden.

Automatisierte Bots für schnelleren Service

Franks Team identifizierte die häufigsten Fragen und Probleme der Spieler und baute einen automatisierten Bot – mit der Absicht, die häufigsten Probleme zu automatisieren. Dies hat zu einem verbesserten, schnelleren Service für die Spieler geführt und erlaubt den Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren – ein echtes Beispiel für ein Win-Win-Win-Szenario.

Carolyn Blunt, Geschäftsführerin von Ember Real Results, sprach dann  Mitarbeiter. Carolyn erläuterte, wie sich die Arbeit verändert und wie sich dies auf den Rekrutierungs- und Managementprozess auswirkt – insbesondere für jeden, der ein Team leitet, das sich auf die Kundenerfahrung konzentriert. Gewissen, Mitgefühl und Kreativität werden zu wichtigen Faktoren, auf die Arbeitgeber achten müssen – insbesondere wenn Ihr Team eine große Marke vertritt. Nur engagierte Teammitglieder können eine großartige Kundenerfahrung schaffen.

Wenn Ihr Contact Center-Team gerade auf die Uhr schaut und die Minuten zählt, bis sie ihre Schicht beendet haben, ist es unmöglich, einen großartigen Eindruck zu hinterlassen.

Customer Excellence über das Smartphone

Dr. Nicola Millard, Leiterin Customer Insight & Futures beim Innovationsteam von BT Global Services, erkundete die von den Kunden genutzten Kanäle, insbesondere die Trends, die das Klopfen, Wischen und Chatten der Kunden in digitalen Interaktionen mit Marken prägen.

Nicola sprach darüber, wie Smartphones zu einem so wichtigen Bestandteil des Kundenerlebnisses geworden sind, obwohl sie erst seit einem Jahrzehnt wirklich bei uns sind. Die Kanäle diversifizieren sich auch und bewegen sich über die ersten wenigen großen sozialen Netzwerke hinaus in andere Bereiche wie Chat und Apps. Video und Chat werden besonders wichtig und Nicola erklärte, wie Marken mit diesen Kanälen arbeiten müssen, und gleichzeitig erkennen, dass das Telefon für die Mehrheit der Kunden wichtig bleibt.

Auf diese drei Sitzungen folgten der Kundenfokus, Datenschutz und Fallstudien von Praxidia und BNL-BNP Paribas Group.

Falls Sie nicht persönlich am Leader Insights Forum teilnehmen konnten, hoffen wir, dass dieser kurze Beitrag einen wertvollen Eindruck hinterlassen hat und Sie sich eventuell entscheiden, kommendes Jahr persönlich am Leader Insights Forum teilzunehmen.


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